Pengertian Kualitas Yang Kita Kenal

apa-itu-kualitas

Apa itu kualitas?

Kalau kita mau membeli barang atau atau menyewa jasa, biasanya bertemu dengan penawaran barang atau jasa yang diembel – embeli produk berkualitas tinggi, kualitasnya terjamin, kualitas nomor 1 (satu) dan kualitas – kualitas lainnya. Mendengar kata kualitas. Sebenarnya kualitas itu apa sih? Kualitas dari produk atau jasa merujuk kepada persepsi sejauh mana produk atau jasa memenuhi harapan dari pelanggan (consumer). Kualitas tidak memiliki arti khusus kecuali berhubungan dengan fungsi dan/ atau objek tertentu.

Arti kualitas itu sendiri pun mengalami beberapa perkembangan definisi dari waktu ke waktu. Di bawah ini beberapa definisi mengenai kualitas (dan sebenarnya masih banyak definisi kualitas yang tidak ditulis di sini). Kami akan mengelompokkan definisi kualitas bukan berdasarkan urutan waktu istilah ini dimunculkan, tetapi kompleksitas dan keluasan arti kualitas itu sendiri.  Dikelompokkan dari yang paling “sederhana” sampai yang “kompleks”. Kami mebaginya menjadi tiga kelompok besar.

Kelompok satu
Definisi kualitas yang kami masukkan ke dalam kelompok ini terdiri dari :
1. Philip B. Crosby: Kualitas adalah Kesesuaian persyaratan. Persyaratan mungkin tidak sepenuhnya mewakili harapan pelanggan. Maka kalau ini terjadi Crosby memperlakukan ini sebagai masalah yang terpisah.
2. Joseph M. Juran: kualitas adalah kesesuaian untuk digunakan. kesesuaian didefinisikan oleh pelanggan.
3. Six Sigma: “Jumlah cacat dalam per sejuta kesempatan.
4. Kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau pelanggan tidak puas maka tidak berkualitas. Sesimpel itu.

Pada kelompok satu ini kualitas didefinisikan secara sederhana. Kualitas hanya didefinisikan bahwa kualitas itu kesesuaian penggunaan atau kesesuaian dengan persyaratan atau bebas dari cacat. Kalau kualitas diterima seperti ini seharusnya perusahaan yang memproduksi televisi tabung tidak gulung tikar. Karena produk yang mereka keluarkan sudah memenuhi persyaratan. Namun mengapa televisi tabung berhenti berproduksi karena kalah dengan televisi layar datar (flat) malah ada yang lengkung yang jauh lebih hemat energi. Selama ini pelanggan tidak pernah memikirkan bahwa mereka membutuhkan televisi flat.

Kelompok dua
yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :
1. Kualitas itu meliputi produktivitas (productivity), kualitas-barang itu sendiri (quality), biaya (cost), pengiriman-ketersediaan barang (delivery), moral, keselamatan (safety) dan lingkungan (environment). Biasanya disingkat PQCDMSE.

Di sini kualitas definisinya lebih luas. Kualitas tidak hanya didefiniskan kualitas barangnya saja tetapi aspek – aspek yang lain. Ada yang bilang kalau kualitas barangnya saja disebut litle q (kualitas kecil) dan yang luas ini disebut big q (kualitas besar).
Sebagai contoh adalah kalau kita membeli televisi maka kita akan memperhatikan :
– harga yang terjangkau (baca murah) karena disebabkan produktivitas (productivity) yang tinggi sehingga biayanya turun (cost).
– kualitas televisinya itu sendiri yang berupa misalnya gambarnya jernih, suaranya bening (quality).
– mudah didapati di pasaran karena ketersediaan barang yang bagus (delivery).
– dilayani oleh pelayan/ wiraniaga yang cantik, ramah dan membantu (helpful) (moral).
– produk yang tidak berbahaya. Tidak menyetrum atau mudah terbakar seperti kasus handphone samsung (safety).
– memerlukan daya listrik yang kecil sehingga tidak boros energi dan ramah lingkungan (environment).
– belum lagi kalau barangnya bisa dicicil, banyak pilihan modelnya, ada garansi 1 tahun dan tersedianya service center sehingga mudah untuk memperbaikinya kalau rusak.

Kelompok tiga
Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :
1. ISO 9000: Kualitas adalah sejauh mana seperangkat karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan. Standar ini mendefinisikan persyaratan sebagai kebutuhan atau harapan.
2. Noriaki Kano dan yang lainnya menyajikan modul dua dimensi kualitas: kualitas yang harus ada (must-be quality) dan kualitas yang menarik (attractive quality). Yang pertama adalah dekat dengan kesesuaian dengan penggunaan dan terakhir adalah apa yang customer sukai, tapi belum terfikirkan sebelumnya. Pendukungnya mengenali model ini secara ringkas : produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan harapan customer.

Definis kualitas yang masuk ke dalam kelompok ketiga ini mengakomodir harapan dan kebutuhan dari pelanggan. Namanya kebutuhan dan harapan dari pelanggan terus berubah – ubah setiap saat, dengan kata lain pelanggan itu tidak pernah puas dengan yang ada. Kalau ini tidak ada maka model dan spesifikasi produk tidak akan pernah berubah seperti sekarang. Karena ini, maka dibutuhkan perbaikan (improvement) yang terus menerus atau inovasi – inovasi.
Sebagai contoh untuk menyimpan data, sekarang kita biasanya menggunakan flash disk. Sebelum ada flash disk sebelumnya kita menyimpannya dalam floppy disk atau orang menyebutnya disket. Pada awal keluarnya disket itu berukuran 8 inchi dan hanya menyimpan data sebesar 79,7 kb. Kemudian mengalami perbaikan beberapa sampai menjadi sebesar 3.5 inchi dan mampu menyimpan 1,44 MB. Baru setelah itu muncul flash disk. Pada awalnya flash disk hanya mampu menyimpan data sebesar 8 MB. Dan sekarang mampu sampai 256 GB.

Namanya kebutuhan atau harapn pelanggan, tidak harus selalu diungkapkan oleh pelanggan. Karena bisa jadi itu sesuatu yang tidak terfikirkan sebelumnya oleh pelanggan. Paling gampang ketika ada inovasi, pelanggan tidak menolaknya karena memang itu yang pelanggan harapkan dan butuhkan. Sebagai contoh ketika ada produk handphone yang tidak memakai kabel, pelanggan sebelumnya tidak mengungkapkan bahwa mereka membutuhkan sesuatu piranti untuk berkomunikasi dan bisa dibawa kemana – mana. Namun ketika dikeluarkan produk handphone ini , mereka menerimanya karena ternyata produk tersebut dibutuhkan dan diharapkan oleh mereka, walau pun tidak pernah difikirkan sebelumnya.

Untuk definisi versi Kano kualitas mengisyaratkan bahwa kualitas itu mengalami perubahan. Sebagai contoh televisi yang dilengkapi remote control, ketika baru pertama kali disebut attractive quality. Kalau sekarang kualitas yang harus ada (must-be quality) sudah bukan barang yang menarik lagi.

Jadi siapa pun para pelaku usaha, harus benar – benar mendefinisikan kualitas itu. Kualitas itu berkembang, berubah mengikuti perkembanan zaman. Kalau dari kita tidak ada perbaikan yang terus – menerus maka akan ditinggalkan oleh para pelanggannya. Lihat black berry, lihat nokia dan yahoo yang telat melakukan inovasi.

Inilah bagaimana membagi definisi dari kualitas. Bisa saja setuju atau tidak kami akan berlapang dada untuk berdiskusi.